Badanie satysfakcji klienta

Badanie służy ocenie satysfakcji klientów z otrzymywanych towarów i usług i ze współpracy z naszą firmą, następnie do podjęcia odpowiednich działań korygujących i, w konsekwencji tych działań, do poprawy poziomu zadowolenia klienta.

Podstawową metodą wykorzystaną w badaniu jest metoda CSI (Customer Satisfaction Index). Dzięki tej metodzie można zbadać i pokazać nie tylko zadowolenie klientów z poszczególnych obszarów działalności firmy, ale także ich oczekiwania. Podstawowe zalety proponowanego podejścia do badania zadowolenia klientów to: pełna kontrola firmy nad kształtem i przebiegiem badania, mały wkład czasowy firmy w prowadzone badanie, bardzo czytelna prezentacja wyników badania, łatwe wyciągnięcie wniosków o ewentualnych działaniach naprawczych, korygujących lub zapobiegawczych, łatwe porównywanie wyników kolejnych badań w celu wykazania zmian w poziomie zadowolenia klientów. Bardzo istotne wydaje się również to, że proponowane podejście spowoduje całkowite spełnienie wymagań m.in. normy ISO 9001: 2000.

Procedura badań:

  • Opracowanie pytań ankietowych
  • Tworzenie listy adresowej klientów
  • Wysyłka ankiet
  • Zwrot wypełnionych ankiet
  • Opracowanie wyników
  • Prezentacja wyników podczas Rady Jakości
  • Przekazanie wyników odpowiednim komórkom
  • Analiza wyników przez poszczególne komórki
  • Podjęcie działań naprawczych i doskonalących
  • Ewentualne modyfikacje metodyki badań

Ankieta badania satysfakcji klienta